Команда Maxthon: Единственная девушка в команде поддержки
- Некоторое время назад мы уже говорили о том, что команде Maxthon не помешало бы рассказать о том, кто именно делает браузер, ибо пользователи о его разработчиках почти ничего не знают. Хотелось бы начать со структуры: сколько офисов до сих пор в строю, сколько сотрудников в них трудится, и чем именно они занимаются? Но Maxthon решили пойти по головам и напрямую знакомят нас со штатом. Что ж... Тоже не плохо! Встречайте, команда поддержки Maxthon!
Знакомство с командой Maxthon:
Хуанг Шэн - единственная девушка в команде поддержки
Если вам доводилось говорить с поддержкой Maxthon, вам, возможно, ответил некий Maxthon H. "H." - значит Huang. Хуанг Шэн - единственная девушка в команде поддержки. Мы задали ей несколько вопросов, и, возможно, вам интересно, что она нам ответила.
У вас много сверхурочной работы?
– Да. Причем даже не в том, как много у нас сверхурочной работы каждую неделю. Вопрос в том, сколько у нас сверхурочной работы каждый день. Мне приходится отвечать на все письма наших пользователей из нескольких часовых поясов, и за 8 часов с этой работой не справиться.
Отвечать на вопросы вовремя чрезвычайно важно. Каждую проблему нужно воспроизвести, но это только первый шаг к решению проблемы. Но чаще всего указанной пользователем информации недостаточно или на другом компьютере ошибку повторить не удается. Тогда начинается долгий процесс общения между группой поддержки и пользователем, в процессе которого предстоит разобраться в причинах проблемы.
– Иногда это дико напрягает, но иногда эти усилия вознаграждаются!
Каждый раз получая новое сообщение о проблеме, агентам поддержки нужно проявить терпение и объяснить пользователю, какие дополнительные данные нам могут понадобиться. Шэн призналась, что самое тяжелое в ее работе - это осознание того, что впереди еще больше писем с всё новыми проблемами.
Но само общение с пользователями - штука довольно интересная. Человек по ту сторону монитора - активный пользователь браузера с уже сложившимися привычками. Именно поэтому так приятно получать слова благодарности в конце.
Читать отзывы пользователей о проделанной работе - лучше часть работы команды поддержки. И именно эти отзывы помогают отдохнуть от однообразных действий в течение дня. А если проблема решена - пользователи не скупятся на похвалы.
Что делать, если у меня возникла проблема с браузером Maxthon?
Обычно для устранения проблем нужно довольно много деталей. Именно поэтому письма без подробных описаний проблемы мешают нормальной работе. Идеально, если проблему удастся воспроизвести, исходя из уже имеющейся информации. Работа в таком случае идет гораздо эффективнее.
Выходит, что если вы хотите быстро решить проблему, вам нужно учесть несколько советов от Шэн:
- Проверьте раздел FAQ. Возможно, ваша проблема имеет достаточно простое решение.
- Проверьте соединение с интернетом, включая прокси и VPN.
- Если проблема связана с отображением страниц, попробуйте отключить AdBlock Plus.
- Если не удается решить проблему, свяжитесь с поддержкой, сообщите подробную информацию о том, как воспроизвести проблему, расскажите о конфигурации ПК, прикрепите скриншот и всё то, что может помочь в поисках причины
Есть что сказать пользователям?
Несмотря на то, что работа Шэн как раз и заключается в общении с пользователями, ей всё еще есть что вам сказать. Она признательна всем, кто оставил положительные отзывы о ее работе. Понимание того, насколько всё это важно, дает ей силы для работы.
С другой стороны, пользователи должны понимать, что решение проблем - это не так просто, и им лучше запастись терпением, потому что это общение может затянуться. Команда поддержки получает множество писем каждый день, и на все эти письма нужно ответить. Одно за другим. От автоматических ответом Maxthon отказались. Если вы не получили ответа, скорее всего, команде поддержки нужно больше времени, чтобы разобраться в проблеме.
– Мы сожалеем,что вам приходится ждать. Но, пожалуйста, будьте терпеливы. Мы работаем над этим! Дайте нам еще минутку. Я уже бегу!
Шэн уверена, что со временем квалификация ее команды будет только расти, а время отклика со временем будет только снижаться.
За сим всё...
Рассказать друзьям через AddThis или Shareaholic
Translate via Google, Yandex, Bing or Promt
English translation
Комментарии
Отправить комментарий